Авторы исследования ежегодно анализируют работу голосовых и текстовых каналов банков для коммуникации с клиентами.
По итогам исследования Naumen, ВТБ признан лучшим в рейтинге чат-ботов, в рейтинге по уровню омниканальности и качеству обслуживания в цифровых неавторизованных каналах, а также в рейтинге по уровню обслуживания в мессенджерах.
Работу чат-ботов и роботов эксперты оценивали по их возможностям общаться в свободной форме, умению переключаться между тематиками без потери контекста, возможности переходить на оператора по запросу или после ошибки чат-бота, а также наличию кнопок-подсказок, ускоряющих консультацию.
«В этом году мы добавили в чат-боте ВТБ много полезных повседневных операций: перевод по номеру телефона, оплату сотового и штрафов, перевод между своими счетами, блокировку карты, оформление кредитных каникул и другие. С виртуальным помощником клиенты также активно делятся номерами телефонов мошенников для блокировки, консультируются по разным вопросам, уточняют информацию о списании средств. Сегодня уже 2 млн пользователей ежемесячно обращаются за консультацией именно через чат-бот. Результаты рейтинга – это еще одна высокая оценка от профессионалов, которая помогает нам ориентироваться при выборе технологий и методов работы, ставить новые цели для роста и развивать наши собственные сервисы», — отметил старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
У чат-бота ВТБ есть возможность консультировать клиентов более чем по 1,5 тыс. тематик, совершать повседневные финансовые операции, напоминать о важных или новых опциях, оперативно подключать к разговору оператора. Обратиться за консультацией в чат-бот ВТБ можно в мобильном приложении и интернет-банке ВТБ Онлайн, в мессенджерах Viber, WhatsApp и Telegram. Также сервис доступен на сайте vtb.ru.
Ранее сервис ВТБ стал вторым в топе лучших чат-ботов мобильных банков для частных лиц в рейтинге Chatbot Rank 2022 от Markswebb. Агентство изучило, в каких мобильных банках чат-боты лучше справляются с задачами клиентов и создают видимость общения с живым человеком.
